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佛山水業(yè)集團(tuán)創(chuàng)新客服管理模式 召開客服年會

     中國水星消息(信息員 全秋娜) 過去一年,廣東省佛山市水業(yè)集團(tuán)現(xiàn)代企業(yè)改革進(jìn)一步深化,該集團(tuán)確立了“戰(zhàn)略管控、分片管理、統(tǒng)分有序”的管理模式,因順應(yīng)公司的組織架構(gòu)調(diào)整,該集團(tuán)的客服工作也形成了分片區(qū)服務(wù)的格局。為了總結(jié)2011年佛山水業(yè)集團(tuán)客戶服務(wù)工作的開展情況,針對不足之處尋求對策,更好的提升客戶服務(wù)的水平,2011年12月31日,該集團(tuán)召開2011年客戶服務(wù)工作總結(jié)大會。該集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)、各服務(wù)片區(qū)和有關(guān)職能部門的主要負(fù)責(zé)人、分管客服工作的領(lǐng)導(dǎo)、客服部主管參加了會議。   會上,該集團(tuán)承諾辦主任陳柏豪匯報了2011年滿意度調(diào)查的有關(guān)情況,楊丹副總經(jīng)理作2011年客戶服務(wù)工作總結(jié)并提出了2012年服務(wù)工作的意見。楊丹副總經(jīng)理從創(chuàng)新服務(wù)管理模式、升級服務(wù)熱線、建設(shè)客服團(tuán)隊、完善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、提升服務(wù)響應(yīng)能力、聆聽市民訴求等六方面總結(jié)了過去一年該集團(tuán)客服工作開展的情況。據(jù)了解,2011年,該集團(tuán)各客戶服務(wù)前臺共接待用戶近14萬余人次,服務(wù)熱線話務(wù)總量為135311個。各窗口認(rèn)真做好了收繳用戶水費、辦理報裝、用水性質(zhì)變更等業(yè)務(wù),并按照社會承諾制度的有關(guān)要求及時做好了咨詢、投訴的跟進(jìn)工作。繼廣州、汕頭、中山等城市之后,公司成功開通“96968”熱線,推出了網(wǎng)上服務(wù)廳、微博、每日水情等新的服務(wù)方式,推進(jìn)了服務(wù)進(jìn)社區(qū)、水廠開放日等工作。2012年,該集團(tuán)各窗口將以顧客為導(dǎo)向,樹立以客服為中心的理念,從硬件、軟件和人員隊伍建設(shè)三方面著手,進(jìn)一步提升服務(wù)水平,具體要推進(jìn)五方面工作,一是完善96968熱線系統(tǒng);二是梳理完善服務(wù)流程,統(tǒng)一該集團(tuán)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);三是繼續(xù)加強(qiáng)客服隊伍的建設(shè);四是加強(qiáng)服務(wù)信息化的建設(shè);五是加強(qiáng)與用戶的溝通。   據(jù)了解,這是該集團(tuán)首次召開服務(wù)工作年會,這種會議形式將會形成工作慣例,以及時總結(jié)該集團(tuán)服務(wù)工作的經(jīng)驗,更好地提升服務(wù)質(zhì)量。 (版權(quán)所有 轉(zhuǎn)載須注明中國水星)

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